Сет Годин. Девять типов клиентского сервиса

Сет Годин, различает девять типов клиентского сервиса, каждый из которых напрямую связан с целями компании. Вот они:

1. Сервис исключительного качества как стратегическое преимущество. Мы предоставляем услуги так, как другие не могут, и этим выгодно отличаемся. Клиенты узнают, заметят, и к нам побегут, потому что для них это важно. Примеры в мире: Virgin, Amazon, Zappos. Примеры в России: Тинькофф-банк (других, извините, не знаю).
2. Продажа не очень дорогих товаров и услуг в промышленных масштабах. Примеры: McDonalds, KFC и прочие сети быстрого питания. Всё, что касается стандартных запросов, отрабатывается исключительно оперативно и качественно. Многие нестандартные вопросы либо ставят персонал в тупик, либо просто игнорируются.
3. Минимальные издержки на взаимодействие с клиентами, так как предоставляемые услуги чётко специфицированы и, как правило, недороги. Примеры: большинство технологических компаний в области хостинга и Интернет-услуг. Ожидания клиентов в целом не высоки. Вот тариф, вот что в него входит, вот форма заказа, оплата ежемесячно. Все вопросы — в FAQ, который не очень-то и подробен. Кому не нравится — ищите сервис получше, но все они одинаковые, нет смысла время терять.
4. Максимальное завышение ожиданий клиента и предоставление услуг, которые превосходят даже такие высокие ожидания. Пример: Apple Genius Bar. Конечно, так можно работать только в очень узкой нише, имея очень чёткий фокус, иначе расходы станут катастрофически большими. И задача такого сервиса — привлечение ещё большего числа клиентов через пресловутый вау-эффект.
5. Плотный и постоянный контакт с клиентами, создающий их вовлечённость. Пример: Basecamp (теперь и продукт, и компания). Да, сам продукт не обладает многими вроде бы нужными функциями, но компания очень прозрачна. От принципов работы до технологий — всё постоянно демонстрируется, всё разъясняется, мнение клиентов воспринимается серьёзно.
6. Снижение негатива, который уже идёт от клиентов. Это не столько выбор компании, сколько ситуация, в которую компания уже попала. Сет говорит, что выбраться из такой ямы удаётся очень немногим, так как попадают в неё в основном крупные предприятия, а замечают попадание слишком поздно.
7. Разным клиентам — разный сервис. Отдельная группа клиентов получает услуги высшего качества (назовём их VIP), рассказывая о них своим знакомым, друзьям, читателям блогов и подписчикам в Инстаграме. Другие клиенты получают услуги попроще, но они уже ассоциируют себя с группой VIP и компанией класса "премиум", так что выпендриваться не станут.
8. Снижение расходов на обслуживание клиентов до уровня "чуть ниже, чем у ближайших конкурентов". Компании такого рода расценивают обслуживание клиентов как способ потратить деньги, а не заработать. А раз так, то тратить нужно как можно меньше, но чтобы от конкурентов отличаться не сильно, чтобы клиенты не разбегались. Примеры: вся большая тройка сотовых операторов России, я думаю.
9. Относиться к клиентам так, как мы бы хотели, чтобы относились к нам. Потому что так правильно. Потому что так нужно. Потому что и мы — люди, и клиенты — люди. Такие компании встречаются редко. Пример: любой небольшой семейный ресторанчик в Италии (но не в Риме). 

Источник.